Versandkosten, Versandzeit – zu lange, zu teuer!

Was erwartet der Kunde eines Onlineshops von seinem Verkäufer bzw. von einem Dienstleister wie DHL?

Beim lesen mancher E-Mails und führen täglicher Telefonate, kommt es mir manchmal vor, als würde der heutige Onlineshop Kunde erwarten, dass der Onlineshop sein Lager im Dorf nur 2km weiter entfernt hat und wenn dies nicht der Fall ist, dann holt ja DHL das Paket beim Verkäufer ab und bringt es auf direktem Weg von Hamburg nach München ohne einen Zwischenshop zu machen. Man hat ja schließlich 5 EUR an Porto und Verpackung bezahlt.

Versandpreise variieren immer noch sehr stark unter den Onlinehändlern. Die einen verlangen 8,90 EUR für den Versand eines Handys und die anderen versenden kostenlos in die ganze Welt. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, man kann da machen was man will. Beim runter setzen der Versandkosten, kommen zwar weniger Beschwerden über die Versandkostenhöhe aber dafür mehr Beschwerden über andere Sachen die den Versand betreffen.

• Dauert viel zu lange mit der Lieferung.
• Ich war ja am Sonntag zu hause, warum wurde das Paket da nicht gebracht?
• Wieso kommt der Zusteller denn wenn ich gar nicht da bin?
• Wieso muss ich zur Postfiliale laufen? Der Postbote soll das Paket doch einfach vorbei bringen wenn ich zu hause bin.

Das ist zwar irgendwo zum lachen aber auch zum heulen, denn das sind alles reale Erzählungen. Solche E-Mails kommen regelmäßig bei uns an. Da frage ich mich manchmal ob sich der Verfasser solch einer E-Mail eigentlich mal Gedanken drüber gemacht ob seine Erwartungen nicht evt. etwas zu hoch geschraubt sind.

Hat sich der ein oder andere schon einmal Gedanken darüber gemacht gehabt, wie sich Versandkosten überhaupt zusammensetzen? Ein übliches DHL Paket kosten in der Filiale 6,90 EUR, wenn man den Versandschein online ausfüllt und auch online bezahlt, dann sind es „nur“ 5,90 EUR für ein Paket bis 10kg. Liegt man über 10kg dann geht es aber richtig ans eingemachte. Jetzt geht natürlich das Geschrei los: „Moment mal, aber ihr verschickt doch viel. Ihr habt doch andere Preise“. Sicherlich ist das der Fall, allerdings bietet DHL seine Dienstleitungen auch nicht für Onlinehändler kostenfrei an und wenn man als Händler nicht die riesigen Mengen an Paketen hat, dann wird es auch nicht viel weniger als diese 5,90 EUR werden. Aber das ist ja wieder ein anderes Thema.

Kürzlich hatte ich mal wieder eins dieser Telefonate bei dem ich am liebsten durch den Hörer gesprungen wäre. Da bekomme ich doch mal wieder die Frage gestellt:

„Warum verlangen Sie 4,99 EUR für den Versand, ein Päckchen kostet doch nur 3,90 EUR?“

Gegenfrage:

• Weil ein Päckchen nicht versichert ist?
• Weil ein Päckchen keinen Sendungsverfolgung hat?
• Weil ein Päckchen nur 2kg schwer sein darf und in der Artikelbeschreibung schon erwähnt ist, dass der Artikel 3kg wiegt?

Was soll überhaupt die Frage? Es sind 4,99 EUR Versandkosten ausgewiesen und ende. Entweder kaufen und bezahlen oder eben nicht kaufen und auf dem Weg zum MediaMarkt 5 EUR Sprit verfahren. Wo liegt das Problem?

Dann kommt hin- und wieder mal die Frage bei der ich mir denke ob sie/er am anderen Ende mich auf den Arm nehmen will.

„Können Sie es doch nicht irgendwie für 3,90 EUR verschicken?“

Leider ist dies kein Einzellfall. Ansonsten hätte ich mir solch einen Spruch einfach eine die Pinnwand gehängt und hätte ab und zu drüber geschmunzelt und nicht drüber berichtet.

Versandzeit:

Ein paar alltägliche Beispiele:

Nr. 1 Montag morgen 8:01 Uhr: Telefon klingelt, keine Begrüßung, keine Vorstellung seiner Person.

• Kunde: Ja, ich wollte wissen wann meine Bestellung da ist. Ich habe auf meine E-Mail noch keine Antwort erhalten
• Ich: Wann haben Sie denn die E-Mail geschrieben?
• Kunde: Ja, so Freitag Nachmittag war das. (Schaut man dann nach, ist es Freitag zwischen 19-24 Uhr).
• Ich: Wird heute im laufe des Tages bearbeitet, es war ja Wochenende. Wir wollen auch mal bisschen was vom WE haben.
• Kunde: Ach so….. Denkpause….  Wann bekomme ich denn meine Bestellung geliefert?
• Ich: Frage nach der Kundennummer, die jeder Kunde einige male sofort nach dem Kauf per E-Mail erhält.
• Kunde: Ich habe keine Kundennummer, ich habe ja noch nie bei Ihnen gekauft. (Haaaaalllllooooo, dann bitte doch erst bestellen und dann anrufen und fragen wann die Ware kommt).
• Ich: Doch, haben Sie an Ihre gmx.de oder web.de E-Mail Adresse bekommen, gleich nach dem Kauf.
• Kunde: Hab ich jetzt nicht da, hab da noch nicht reingeschaut.
• Ich: Denke mir – wieso sagst du dann überhaupt, dass keine keine Antwort auf deine E-Mail bekommen hast, wenn du noch nicht mal nachgeschaut hast,  Finde ihn irgendwie in der Datenbank und sehe: Gekauft Fr. 18:50 Uhr, Zahlungsart gewählt Vorkasse. Nochmals zur Erinnerung, der Anruf kam Montag früh um 8:01 Uhr. Davor drei Anrufe von ihm zwischen 6:49 Uhr und 7:40 Uhr
• Ich zum Kunden: Sobald das Geld da ist, versenden wir unverzüglich per DHL. Die Ware ist auf Lager und DHL liefert meist in 24h.
• Kunde: Ja, ich hab ja schon am Freitag ONLINE überwiesen, dass Geld ist ja sofort auf Ihrem Konto. Dann ist es ja morgen schon da.
• Ich: Kann wohl sein, muss aber nicht. Auch Onlineüberweisungen sind keine SMS können bis zu drei Werktage unterwegs sein
• bla
• bla
• bla

Nr. 2 Fast halb fünf am Nachmittag und eigentlich schon Zeit zum heimgehen. Telefon klingelt.

• Kunde: Ich will da was bestellen, ich brauche das aber ganz schnell.
• Ich: Ja können wir machen. Je nach Zahlungsart kann ich es morgen versenden.
• Kunde: Müsste aber schon heute raus am besten per Express.
• Ich: DHL hat alle Pakete schon mittags abgeholt, geht leider nicht mehr.
• Kunde: Kann man da nichts mehr machen?
• Ich: Doch ich kann meinen Feierabend verschieben, extra nochmal ins Lager gehen und dann zum Paketzentrum fahren, dass 20km weit weg ist. Das kostet aber 30 EUR ohne Expressversand. Expressversand wird bei dem Paket etwa zusätzlich 25 EUR kosten
• Kunde: Nee das ist mir zu teuer. Gibt es keine andere Möglichkeit?
• Ich: 10 Minuten bin ich noch da. Kommen Sie vorbei uns holen Sie es sich ab.
• Kunde: Das schaff ich leider nicht.

Solche Gespräche sind Tagesgeschehen und bringen mich zum Teil echt zum nachdenken. Solche Beispiele könnte ich am laufenden Band bringen. Jeden Tag dutzende davon. Ich frag mich echt ob die Person am anderen Ende der Leitung auch nur ein bisschen darüber nachgedacht hat, was er überhaupt sagt und verlangt. Dann kommt noch dieses von „Oben herab“ nach dem Motto: „Sei doch froh dass ich was bei dir kaufe, bin ja Kunde, bin ja König„. Manchmal kommt als erstes Wort durch den Hörer. Ich würde von DIR gerne wiesen….. Kann DU mir da eine Auskunft geben. Was ist dass denn? Ich habe mich nicht mit meinem Vornamen, sondern mit meinem Nachnamen vorgestellt und das du habe ich auch nicht angeboten.

• Wird das noch schlimmer?
• Wird man in Zukunft noch weniger nachdenken bevor man etwas sagt?
• Gibt es bei Dreistigkeit doch kein Ende?

Nächstes Thema? Da gibt es eine Sachen die mir auf der Zunge liegen. Also eine Fortsetzung wird es geben.